Los cambios en las comunicaciones personales y empresariales han llevado a las empresas del siglo XXI a realizar sus comunicaciones en un ambiente multimedio. Los clientes, por ejemplo, se contactan por teléfono, por mail, por Internet via mensajería instantánea y seguramente en un futuro próximo por video conferencia.

En este nuevo escenario nos formulamos las siguientes preguntas:

• ¿Como van a atender nuestros clientes estas comunicaciones? ¿Con su antigua central telefónica?
• En el ambiente más competitivo de la historia de la humanidad, ¿vamos a decirle a los clientes que solo los atendemos personalmente o por teléfono?
• ¿O simplemente vamos a decirles que pueden mandarnos un mail o contactarnos via chat y lo vamos a atender si en ese momento justo estamos conectados?

Estamos en una nueva era, las comunicaciones telefónicas a principio de siglo o el fax y la telefonía celular en la década del 80 revolucionaron las formas de relacionarse y las empresas tuvieron que adoptar nuevas formas de comunicación. Hoy Internet y las comunicaciones multimedio son los nuevos desafíos y una vez más el mensaje es muy claro o nos adaptamos o desaparecemos.

El manejo de la información es tan vital para la gestión empresarial que normalmente es incluso imposible de valorar. Aspectos como la documentación o la consolidación de las diferentes comunicaciones con un cliente por ejemplo ayudan a conocer las necesidades de nuestros clientes, mejoran la relación y fomentan la satisfacción y fidelidad. El centro de contactos es la plataforma dónde se apoyan los sistemas de atención al cliente (CRM) de última generación, son los Call Center de esta era.

Las organizaciones buscan hoy la forma de tener un mejor acercamiento al cliente, mejorar sus comunicaciones con menores costos y mayor eficiencia.

Los proveedores de tecnología estamos ante un enorme desafío, ofrecer a nuestros clientes plataformas modernas y capaces de adaptarse cada vez más rápido a los cambios.

Los Centros de Contacto serán uno de los pilares de la empresa de nuestros tiempos, incluyen funciones vitales y por ello deberán ser de gran solidez y confiabilidad. Pero no estarán solos, tendrán que ser sistemas abiertos para interactuar con los más diversos ambientes, bases de datos, sistemas de gestión y servicios.

Existe otro aspecto trascendente, su uso será universal, reemplazará poco a poco a las centrales telefónicas, los Call Center y hasta disminuirá los viajes de negocios. Esto representa para nosotros un nuevo compromiso, ¿cómo ofrecer soluciones a la medida de las empresas latinoamericanas? Lograr un producto de prestaciones competitivas a los gigantes de la industria, que además se adapte mejor a nuestras empresas.

La necesidad cada vez mayor de las empresas de contar con sistemas confiables e integrados de comunicaciones nos impuso el desarrollo de una nueva plataforma. Teledata tomó el desafío de desarrollar un software, a la medida del mercado uruguayo y aplicable por lo tanto a la mayoría de las empresas pequeñas y medianas del mundo, capaz de lograr estos objetivos. El emprendimiento comenzó en el correr del año 2003 y estamos convencidos que transformará la operativa y las comunicaciones de nuestros clientes.

Las empresas que nos acompañen tendrán un sistema innovador, con características verdaderamente revolucionarias que los acercará a sus clientes en un ambiente totalmente integrado.

IP-Contact es un producto lanzado a fines del año 2003 y que acompañará a nuestros clientes en los próximos tiempos. Este sistema novedoso incorpora la solución a los requerimientos que nuestros clientes nos han planteado en años de trabajo conjunto, desde la integración de la mensajería con la telefonía, hasta el acceso remoto a aplicaciones para ambientes de colaboración.

IP-Contact es un Contact Center que cuenta con las mayores capacidades de la industria. Nuestro producto incluye el conjunto más completo de facilidades:

Porque IP-Contact es:

• Una central telefónica desarrollada 100% sobre IP en sistemas abiertos.
• Un call center para que el cliente pueda atender las llamadas y vincularlas con sus aplicaciones.
• Un IVR para que nuestros usuarios puedan conectar sus bases de datos a las aplicaciones telefónicas. Incluyendo un poderoso sistema de sintetización de voz para las más complejas operativas.
• Un sistema de conectividad para integrar sucursales y usuarios remotos en forma nativa a las comunicaciones de la empresa.
• Un sistema de mensajería instantánea y Chat para dentro de la empresa (utilizando herramientas como el Microsoft Messenger pero dentro de la empresa).
• La integración del video a las comunicaciones de la empresa.
• Un sistema que le conectará la página web de la empresa con la telefonía y la mensajería interna de la empresa.
• La integración del fax y el mensaje de voz al mail (Ud. recibe los mensajes de la central telefónica en su e-mail).
• Servicios de presencia que le permiten a los usuarios conocer el estado de sus contactos.
• Grabación de llamadas.
• Supervisión de agentes de call center y de operadores a través de un display gráfico.
• Plan único de comunicación con los usuarios, ya no se depende de un número o de una ubicación física, el usuario se identifica por un nombre y el sistema lo ubica donde se encuentre.
• Teletrabajo, esta es la herramienta ideal para las empresas que quieren ingresar al mundo del teletrabajo, el usuario tendrá acceso al 100% de sus servicios (incluso si se trata de una operadora del call center).

Y estas son tan solo algunas de las propiedades más relevantes del producto.

La propia naturaleza del proyecto nos planteó el requerimiento de mantener compatibilidad con la mayor cantidad de estándares de la industria, así el producto fue realizado y diseñado para ser compatible con los sistemas de VoIP instalados en nuestros clientes. Asi el sistema maneja perfectamente los siguientes protocolos de VoIP:

• H323
• MGCP
• SIP
• IAX

así como también una gran variedad de codecs de voz, incluyendo:

• ITU G711u (pcm uLaw)
• ITU G711a (pcm aLaw)
• ITU G726 (dpcm)
• ITU G729
• ITU G723
• ADPCM
• GSM
• SPEEX
• ILBC

Asimismo el sistema es capaz de trabajar con clientes de los más variados sistemas operativos (Windows y Linux).

Los clientes pueden cambiar toda su plataforma para la instalación del sistema IP-Contact o bien pueden mantener su propia central telefónica y realizar una interconexión de los diferentes sistemas. De esta forma el cliente puede crecer en funcionalidades manteniendo su inversión y, lo que es más importante aún, invirtiendo en sistemas con futuro (bajar en formato PDF)

Reducción de costos operacionales y de implementación, única infraestructura para voz, datos y vídeo. Ahorro en ampliaciones, cambios o traslados. Además esa infraestructura se comparte en la casa central, sucursales, usuarios remotos y clientes.

Libre elección por uso de estándares abiertos IP, contrasta con ambientes cerrados y monolíticos de las comunicaciones tradicionales.

Flexibilidad, admite la utilización de múltiples protocolos permitiendo universalidad de productos y además toda la configuración de la central puede personalizarse según los requerimientos del cliente

Interoperabilidad, garantiza el trabajo en conjunto de múltiples y variadas soluciones.

Crecimiento, permite al inicio comenzar con algunos productos y crecer gradualmente hasta que la imaginación lo permita. La inversión necesaria se realiza gradualmente y sin gastos adelantados innecesarios.

Velocidad, rápido despliegue, instalación de las aplicaciones como así el desarrollo de nuevas

Incremento de la productividad personal y de los grupos de trabajo, logrando el valor agregado de la integración (Teletrabajo).